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滴滴开放日：司乘沉浸式换位体验客服判责流程

来源：网络发布时间：2026-05-29 12:00:14

<article><section data-type="rtext">5月28日，滴滴开放日在大连客服职场举办。活动聚焦“体验与服务”，邀请司机、乘客、媒体、行业专家等各界代表参加，针对优化乘客出行体验、提升司机服务和收入两大核心议题，直面真实出行场景，通过司乘沉浸体验客服判责、纠纷案例圆桌研讨等形式，推动行业从价格竞争转向价值竞争，共建司乘健康生态。为了让乘客享受更优质的出行体验，让用心服务的司机获得更好的收入和回报，滴滴通过不断听取司乘意见、持续完善司机服务规则、提升司机权益保障，形成司机好服务、平台好口碑、乘客多打车、司机多订单、司机高收入的行业良性循环。司乘走进判责一线 双向共情完善平台处置体系乘客出行体验提质，离不开司机服务精进，也依托平台规则持续优化迭代。本次滴滴开放日组织司乘代表走进判责客服一线，化身临时工作人员，沉浸式完整体验纠纷判责全链路。身处真实工作场景，参会人员近距离复盘各类司乘纠纷案例，覆盖订单取消、服务态度不佳、调节车内空调等服务场景，换位思考双方处境与难处，共同商议优化处置方案，凝聚服务价值共识。滴滴和司机一起努力提升乘客体验乘客体验的改善依赖于司机服务的提升和平台治理能力的提升。滴滴从乘客评价反馈、司机纠纷调查和平台判责能力升级三个方面入手，从过去的反馈渠道单一，升级为乘客端行中、行后广泛收集用户反馈；从过去的平台核实后直接定责，升级为定责前增加调查环节，主动提醒司机补充证据并多方取证核实；从过去的主观场景依赖用户反馈众判，升级为综合考虑司机和乘客行为，客观核实人工研判。公平是平台规则的基础，也是司乘良性生态的基础。滴滴希望通过规则的不断完善，更加客观衡量和准确识别司机的好服务。滴滴会充分倾听乘客和司机声音，坚定保护司乘权益，绝不会让司机为不实投诉买单，不让司机受委屈。滴滴网约车平台治理部负责人谢红军表示：“好服务带来好收入不是一句口号， 而是一个长期可持续的正向循环。用户对滴滴的每一次选择，都会转化为司机的收入来源，靠优质服务才能赢得用户信任，才能实现可持续的高质量发展。”分层帮扶+精细治理 双向提升司乘体验提升乘客体验不仅需要司机师傅的努力，也需要滴滴的多种***支持。针对不同服务水平和情况的司机师傅，滴滴精准进行分层支持，奖励激励、帮扶、提醒培训、管控四种措施并行。在2025年夏季空调服务专项中，滴滴累计为司机发放5万份清凉礼包，同时线下帮助司机更换空调滤芯，提供香薰、空调除菌喷雾等多种空气净化物料。在秋冬季的异味治理专项中，为司机发放超65万份香卡，并累计为12万台车辆提供免费精细化深度清洁洗车服务，持续优化车内环境。同时，平台实行四级阶梯服务管理机制：提醒培训—扣服务分—限制派单—暂停运营。坚持容错与帮扶并行，让司机在每个阶段都有改善的机会，给司机充足的提升空间，与司机共同守住乘客体验底线。拓宽溢价增收品类 让好服务有好收入为真正落地“好服务有好收入”，滴滴持续丰富高品质出行场景，拓展溢价品类与细分场景。自2024年起，全国多城上线轻享、甄选快车、六座快车等溢价品类，并推出AI定制叫车、宠物快车等细分场景，为愿意提供差异化优质服务的司机带来更高单值。滴滴网约车泛快和拼车事业部总经理施文表示，感谢我们平台上大量默默提供好服务的司机师傅，他们通过提供好车和好服务，参与高品质溢价订单服务，每小时收入可提升5%-20%，优质服务直接转化为实实在在的收益。同时，滴滴深化司机口碑值建设，今年开始在服务分中新增20分附加分，让提供好服务的司机获得更多溢价订单、更高口碑值和更多收入。口碑值是派单和司机接单重要的影响因素，在同等情况下，高口碑值司机相比低口碑值司机能获得优先派单的权益，其平均收入更高。以广州为例，口碑值高于603分的司机，相比低于563分的司机，周平均收入高出26%；以郑州为例，口碑值高于489分的司机，相比低于415分的司机，周平均收入高出30%。全方位升级司机权益 筑牢从业保障体系滴滴持续完善司机权益保障，让司机服务更安心、从业更稳定。2025年全面落地《滴滴司机保障***2.0》，从收入保障、关怀与***保障、权益保障、意见征集与监督机制四大维度升级保障；2026年，滴滴上线 “滴滴司机健康守护***”，覆盖公立医院就医补贴、在线购药问诊优惠、L6等级司机年度免费体检等多项健康权益，全方位守护司机身心健康。今年滴滴还将重点投入，升级打造三层线下司机服务门店体系。首批3家滴滴与商户合作授权服务旗舰店于5月底陆续试运营，一站式解决司机问题。一/二级门店目前全国共有2408家，依托滴滴合作商户，为所属司机提供服务。同时，滴滴还与多种社会***广泛合作，共建成258家“滴滴驿站”，为司机提供饮水、小憩和如厕等便民服务，温暖司机从业之路。本次滴滴开放日，以换位体验、案例共治、双向倾听的方式，进一步完善公平判责机制、夯实服务价值体系、强化司机增收保障。未来，滴滴将持续引领行业从“价格竞争”迈向“价值竞争”，做到乘客体验持续升级、司机服务被尊重、优质服务回报好收入，构建长期健康、双向奔赴的健康出行生态。（心月）</section><img src='/image/153831-0' alt='滴滴开放日：司乘沉浸式换位体验客服判责流程'></div>
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